广东邮电大厦是中国电信广东公司的分支机构，担负着为广东电信全业务发展拓展转型的后勤保障支撑任务，同时也是广东公司为社会公众提供优质服务的窗口，其核心任务是完成广东公司赋予的各项公务、会议接待和后勤服务保障工作。

 

 

广东邮电大厦

       自2006年以来，在担负广东电信接待服务各项公务、会议和后勤服务保障工作的过程中，我深深的体会到按照酒店服务惯用模式已不能满足核心客户的需求，甚至不能完成任务，其根本的症结点在于从业人员思想上固有的营销和销售模式不能完全按照市场变化和顾客需求而不断自我创新改革，同时也由于旧的运营机制使得部门之间因目标利益而不能有效的发挥整体的力量和作用。

 

  
广东邮电大厦总经理刘正和吴军林执行主席

 
      经再三思索，我在去年年中总结会议上提出了新的服务经营指导思想：以市场为导向、以客户为中心、汇聚大厦资源，用心服务好省公司VIP公务接待。这个指导思想的核心就是将顾客感知度和满意度作为广东邮电大厦企业战略发展的核心价值观，同时也是服务经营工作的核心。特别是今年广东邮电大厦荣获中国饭店首届金星奖，更使我们认识到酒店的所有运营机制和服务产品都要“因您而设、为您而变”，从顾客的角度出发，这是企业战略发展和可持续发展的必要条件，也是今后企业运营的指导性理念。

“三维核心统一体系”的提出和理论探讨
       顾客是企业发展的根本，服务于顾客，特别是服务于中国电信广东公司VIP公务接待，是广东邮电大厦的立命之本。公务顾客具有一定的稳定性和可分类性，这就要求我们从VIP顾客的级别、公商务性质、来自不同地域的生活和饮食习惯、个性及爱好等出发，通过项目制实施和精确管理，提供人性化与个性化服务，提高顾客感知度和满意度。而传统的扁平化酒店运营管理模式，已不能满足我们以顾客感知度和满意度为核心的新的市场服务和运营需求。从提高顾客感知度和满意度为根本，经过反复研究推敲，我提出了“三维核心统一体系”这一酒店立体服务运营模型。
      “三维核心统一体系”的模型如下：

 图一

       “三维核心统一体系”的具体内容为：以顾客感知度和满意度为核心；围绕顾客感知度和满意度核心的第一环是顾客市场服务系统，包含了顾客市场研发、营销和销售服务、客户和顾客服务；围绕顾客感知度和满意度核心，以保障市场服务为主要任务的第二环是生产保障系统，包括生产服务和保障服务，包含了餐饮生产服务、客房服务、工程设备保障、安全保障、原材料采购保障；围绕顾客感知度和满意度核心，以管理控制为主要任务的第三环是运营管控系统，包含质量服务管控、财务运作管控、人力资源管控、规章制度管控和企业文化工作。在三环围绕核心的三维球体表层，即酒店管理层，以把握企业战略发展方向和制定政策策略为主要职能，开展企业服务运营过程的监督管理和考核工作。