■文／叶建国（浙江省旅游局副局长）

品质管理年活动取得显著成效
近年来，随着全省旅游业的快速发展，我省饭店业进入了高速发展期。各种投资主体对饭店投资空前活跃，高星级酒店如雨后春笋快速发展，经济型酒店升温并迅速壮大，国际品牌酒店管理公司大举进入、高速扩张。伴随着饭店业的高速增长，我省饭店业也出现了发展中必然会出现的一系列问题，如，饭店业态产品同质化，饭店服务重硬件轻软件，行业出现恶性竞争，人才匮乏现象严重等。为更好地引领浙江饭店业的健康发展，切实破解这些难题，省旅游局及时下发了《关于在全省星级中开展品质管理年活动的通知》，开展了为期两年的“以品质提升管理，以品质促进效益”为主题的品质管理年活动。这一活动得到了各级旅游管理部门和广大饭店企业的积极响应。各地都根据要求结合实际，建立组织，制定方案，积极实施。省饭店业协会积极配合、多方协调，有效推进。广大饭店企业更是对照要求，寻找问题，积极整改，全面展开品质提升的活动。
两年来的品质管理年活动在大家的共同努力下，取得了显著的成效，概括起来表现在以下四个“提升”。

品质理念得到有效提升
品质理念已经深入人心，品质服务已成为浙江饭店人追求的目标，品质管理已成为提升饭店竞争力的核心抓手，品质建设已成为树立品牌形象，扩大市场份额的根本途径。原先那种“重硬件轻软件、重经营轻管理”的意识正逐步被“重品质、重信誉”所取代，行业竞争也逐步由“拼硬件、降价格”向“比服务、比质量”方向转化。“以品质提升管理，以品质促进效益”的理念不断得到饭店业企业的充分认可。

行业素质得到有效提升
品质管理年活动的重要目的之一就是提升行业素质。通过两年来的品质管理年活动，饭店业的管理与服务水平有了显著提高，内部质量的控制更加严谨有效，管理方法更加科学专业，服务操作的随意性日益减少。通过系列品质管理专业培训使从业人员的素质明显改善，服务专业水平进一步提升。通过复核复评检查，取消了一批不能符合星级标准要求的饭店，确保了星级饭店的品质要求，也维护了星级标准的严肃性，从而进一步推动了全行业管理素质的整体提高。

服务满意度得到有效提升
品质管理的最终目标是提升饭店服务的满意度，让消费者享受到优质的服务。品质管理年的开展，加强了企业更加重视以人为本的服务品质，也更重视管理与服务的细节。我们可以明显感受到，现在大多数星级饭店的服务态度、服务效率、服务技能得到了改善。顾客的意见与投诉得到重视，满意度也有了明显提升。

行业管理水平得到有效提升
两年多品质管理年的实践表明：品质管理年是全省饭店行业管理工作的有效载体和有利抓手，成为促进饭店业发展的推动力。国家旅游局领导充分肯定了浙江开展品质管理年活动的做法，认为浙江品质管理之路不仅在全国首创，而且引领了全国饭店业发展方向，更为全国饭店行业管理树立了榜样。

突出重点，
坚持不懈提升饭店业品质
面对金融危机带来的挑战和机遇，是以降低服务品质为代价，靠打价格战来谋求生存？还是以提升品质为前提，靠服务质量来谋求发展？品质管理年活动所取得的成果，能否发扬光大？我省饭店业能否实现可持续发展？这些都在很大程度上取决于我们是否坚持不懈地走品质发展之路。今后一段时期，全省饭店业的品质建设应该着重把握好以下几个方面。

提升企业品牌
我省旅游饭店单就数量来说已经很有规模，但从企业结构来说却过于分散，单体酒店太多，饭店集团偏少，具有较高品牌与较强竞争力的旅游企业还是凤毛麟角。我省旅游饭店业要想在全国保持领先高地，就必须走扶持大企业，造就大集团，培育大品牌，尤其是要培育本土品牌。国际饭店业发展的经验告诉我们，饭店业走网络化，连锁化，集团化是提高企业竞争力，提升企业品质的必由之路。我们要通过此活动，积极鼓励全省饭店企业采取托管经营、资产兼并、强强联合等措施，实现整合饭店资源，优化经营水平，提升企业品质，实现饭店企业做大做强。

具备国际视野
“视野有多宽，世界有多大”，国际化视野是提升我省饭店品质水平、发展水平的关键。国际视野的基本内涵是以多元化视角、全球化眼光观察认识国际饭店业的发展特点，审视自身企业和行业的发展实际，正确把握国际饭店业发展趋势。我们希望全省的饭店以国际先进水平作为自身发展的参照系，认真研究剖析国际饭店业的成功经验，按照科学发展观的要求，瞄准世界先进水平，把自身企业置于国际大背景下重新定位，认真学习借鉴国际著名酒店管理集团的经营服务理念，推进网络信息技术在饭店管理、经营、服务中的应用，构建全球化的酒店服务体系，切实提升我省饭店企业参与国际市场竞争的能力。

结合浙江实际
当前，我省饭店业正在从铺摊子，抓数量向提品质，求效益转变。产业结构性问题非常突出：一方面许多大众化，中低挡的饭店已经严重过盛，另一方面，如度假酒店、温泉酒店、特色商务酒店等特色化、功能型的酒店却仍然缺少。因此，调整产业结构、产业布局、业态形式，转变发展方式是当前我省饭店业一项紧迫而艰巨的任务。我们要努力形成布局完善，结构合理，多业态共存的发展格局。力争在较短的时间内形成多个不同地域不同特色的饭店业态群，如在杭州、宁波推进国际一流的商务型饭店群建设，在温州、义乌等地发展商贸物流型饭店群，在舟山、千岛湖等地发展休闲度假型饭店群，在台州、慈溪、余姚等地发展本地消费型饭店群等。

重视标准体系
在强调饭店特色化服务的同时，我们还应高度重视标准体系的建设，着力在完善饭店管理标准体系和企业服务标准体系上下功夫，把各种考核标准、评星标准、绿色饭店标准有机结合，形成一套完整的浙江饭店品质标准管理体系。同时，要加快乡村饭店、度假饭店等特色饭店评定标准的制定，尽快形成完整的饭店企业服务标准体系；加强品质管理队伍的建设，着力建设行业管理员、质量访查队伍、行风监督队伍等三支队伍，充分发挥三支队伍的作用，加大饭店品质监督管理力度；严把星级复评和年检年审关，严格星级饭店品质质量，坚守我省引领全国饭店业发展的高地。