新老客人的利益平衡
亲民行动也对消费客人有所选择
张玮娜，一位物流公司的市场总监，向记者抱怨现在酒店的环境越来越嘈杂，前几天她去广州出差，下榻一家老牌五星级酒店，“次日上午，当我下楼去用早餐时，竟然发现餐厅门口排起长队，被告知现在没有空位”。
记者了解到，在经济不景气的情况下，发动一场五星级大酒店的亲民运动，大部分酒店都表示赞成，北京国际饭店的石峰说，在金融危机和甲型流感的影响下，发掘本市消费潜力尤为重要。
但是对于长期亲民化，很多酒店表示迟疑。“我们的客人看重的就是这里私密安静的环境，如果让游泳池变成人声鼎沸的饺子汤，势必会失去老客人。”孙媛说。
“我花两倍的钱来酒店游泳，就是为了这里人少，卫生条件好，如果像北京郊区的某些温泉那样‘人气沸腾’，我一定会放弃。”每天早上6点，国际顶级品牌首席代理Gigi都会到一家五星级酒店游泳，然后吃早餐。
而这也恰恰是五星级酒店担心的问题，开源名都大酒店公关负责人高亚楠说，“我们要继续发展新客人，但同时又要留住老客人，如何平衡新旧客人的利益，是必须深思熟虑的问题。”正如石峰所说，五星级大酒店即使走亲民路线，对消费群体也是有选择的，包括高收入人群、周围写字楼的白领，当然也有大妈———“一些时尚、有范儿的‘大妈’。”
“在伦敦，去丽兹酒店喝下午茶是一种时尚，这家酒店拥有近200年的历史，是英国上流人士聚集的地方。”对在伦敦生活了十年的Gigi来说，去当地历史悠久的酒店消费，是一种时尚、精致的生活方式。“也许北京的五星大酒店年龄太小，虽然环境优雅服务贴心，但缺少那种岁月沉积下来的魅力，要影响市民的生活方式，可能还需要假以时日。”
“酒店不是奢侈的代名词，相反提倡一种更为健康的生活观念。”北京金融街丽思卡尔顿酒店公关部经理任云认为，“当人们达到一定消费水平后，会更加重视健康，当他们发现五星级酒店的健身设备消毒更加严格，餐厅的食物更能保证卫生时，会重新更改消费习惯。”
除此之外，酒店的异国文化还可以让人们感受到一种不同于日常生活的气氛。万达索菲特大酒店市场传媒经理吴翠明介绍：这里除了丰富的法国红酒，还有极具特色的法式奶酪，这是在街头普通法国餐厅难以体验到的。而在丽思卡尔顿酒店，则可享受绅士淑女的服务。
香港著名作家、酒店专家欧阳应霁曾经说过，酒店不应该仅仅是提供一个住宿和餐饮的场所，它更像一次文化和生活方式的奇遇。
挖掘本地资源的途径
餐饮是五星酒店放下身段的首选
美国著名酒店营销专家K-吉尔-史密斯曾在一篇文章中写道：“作为服务业，无论酒店本身的门槛有多高，它都应是时刻准备着，面向所有消费者或者潜在消费者。”
记者了解到，目前已经有很多五星级酒店针对本土消费者，推出各种优惠促销活动，但主要集中在餐饮方面。北京富力万丽酒店市场传讯副经理姜楠介绍，由于地处高端社区和写字楼，酒店餐厅无论是价位还是宣传，都面向周边消费者，“餐厅的本地客源占50%以上”。
吸引本地客人方面，城市度假村类酒店走得更远，据京津新城凯悦酒店行销企划部经理Iris介绍，目前京津两地的居民是会议、度假游客之外的第三大客源，“尤其是周末或者节假日，酒店本土客人的入住率为100%。除此之外，北京励骏酒店还推出婚宴、婚纱照服务。
