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探如家消费者之体验

时间:2008-02-23 15:34来源:《世界酒店》 作者:WHA 点击:
在中国,还从来没有一个服务业的品牌,像如家这样,如此深刻地理解互联网,主动地利用互联网,又被互联网传播得如此之广。它的横空出世,宣告了现代服务业在中国的兴起。
  

 如家的名声当然是已经久仰了,也知道他们正在准备着上市。这是个很不错的连锁,顺利上市应该不是个什么问题。
    住的是个所谓的大床间,259/晚。比起每晚299的标间还便宜些。哪儿看上去都很干净。也许是因为酒店本身就是刚刚建出来的,所有的东西看上去都很新。员工看上去也很新。而且,培训不错。
     不过这个每晚259元,我估计一两年内,就会开始下跌。行业本身没有什么特别进入的壁垒,而中国人尤其喜欢的就是餐馆酒店这一类比较实打实的行业,应该会有不少的潜在竞争者。合理价格应该在170左右。为什么?一个感觉呗。
    虽然说是如家,其实和家里的床比起来,无论如何,还是自己的床自己的被子,尤其是自己的枕头,睡起来舒服些。
    不过我向来对于酒店没有什么感觉。
    很多年前,在休斯的时候,每次到北京出差,住的中国大饭店和国际俱乐部,后来似乎改名叫作了St. Regis。上海住的波特曼和金茂凯悦。都没有什么感觉。尤其是在国际俱乐部,经常一住一个月,到了后来,一进酒店就头疼。
    欧洲住过的酒店杂一些。好一些的,伦敦的Horseguard Hotel,差一些,巴黎和佛罗伦萨都住过大通铺的青年旅社。美国的就更杂了,包括睡过两个月的帐篷。忽然想起前两个星期去富春江这趟的帐篷,比较搞笑些,大伙儿很多人都是第一次睡帐篷,结果当晚电闪雷鸣,下了一夜的暴雨。埃及住过的几个酒店不错。印尼的也不错。
    所有的酒店,似乎都没有留下什么特别深的印象。留下深印象的,就是那些帐篷里的夜晚……
    这是个难题。舒适,舒服,习惯了,也就留不下印象。留不下印象的,也就跟没发生过一样。发现这世界上,也许真的就是有这许多无法解决的dilemma。”
 
    南京的谢小朋经常出差,不知不觉中成了如家的老主顾,他在博客中写道:
    不知不觉,公司会计发现:一年来我的住宿发票都是如家快捷各连锁店。鬼使神差,什么原因让我放弃财务规定允许的四星级,连带同志,上级多人也被吸引到这里?挠挠后脑勺,想出七条理由:
    1、便宜。这是当然的吸引力,中国人天性节俭,即便是单位庙大,经费不愁,咱多少也得有点主人翁意识是不?记得去年冬天住北京如家燕莎店,位置与五星级的“昆仑”相距不到百米,套房价格相差十倍。如家如此“离譜’’立马将精明强干的上级老总发展成会员,起因之一是前来造访的客商夸他会选地方。
    2、干净。记得第一次住如家,是因为计划中的苏州新区雅都酒店客满,被苏州朋友介绍到附近的如家三香店。进门前做好充分思想准备:百元小店,将就点吧!没想到室内设备一应俱全,床位被褥干干净净,至此选择如家一发而不可收拾。
    3、周到。多次驱车去沪,现改住如家徐家汇店而不是周边老店。舒适之余,受好奇心驱使比较起如家的与众不同:该有的一样不少——臂如桌椅,虽然袖珍一点; 已有的一样不差——臂如饮水机,比起爷爷辈的热水瓶可进步了;  没有的居然也有——臂如停车场,这在大上海可不容易;  需要的一样不贵——臂如衣架,犯不着开衣柜挂衣服; 多余的一样不要——臂如浴缸,这年头谁还敢在宾馆泡澡?
    4、时尚。最令人惦记当属免费宽带,比俺家的拨号上网快多了。住店兼网吧,一反出差的寂寞之夜为之通宵娱乐,还省去老婆一旁唠叨。只是害的我常常睡过钟点,误了那顿免费早餐,当然还是工作为重。前不久赴京参展,会议安排的四星级酒店其商务中心居然无法接收邮件。索性走人改住到如家前门店,终于收到单位的报告文本。
    5、温馨。刚住进小于通常面积的小客房,第一感觉是好笑;那统一的粉红与桔黄的色彩与我给女儿布置的童房差不多,自己也仿佛回到了童年,那一晚睡得很香。又感觉如家的风格似曾相似,与自己出国住进的欧美经济型Hotel大同小异:实用而不奢华,较少有国内同级酒店千篇一律的大堂。看着众多老外进出上海江苏路店,有的可能是常住户,也许他们在异国也找到了自己的家?
    6、诚信。如家员工没有众多酒店的华丽服饰,朴素的制服却给人一种实在的印象:如家电话本也没有名目繁多的服务号码,一个“9”就能解决一切难题。好感并非来自如家员工的训练有素的问候语,而是恰到好处的服务:前不久在北京如家北新桥店一住十天,结帐时也许是众多客人让前台小姐忙昏了头,多算了一天。我来不及争辩,寄存了行李出门办事。事后接到电话,经理向我表示歉意:退回多收款项之外免收半日房费,这对于游走江湖多年的我是平生头一回,一时无言以答。
    7、锻炼。如今出门住如家成了习惯,以至于快到广东才想起来这里还不是如家地盘。不过在京沪找如家也真不容易,真是练识图、练脚力、练问路的好机会:各地如家多处在无名小巷,不信查一查各版北京地图,哪有什么“细管胡同”?连老北京出租司机也是一头雾水。从雍和宫地铁到东四转了半小时才找到北新桥店,后来步行十分钟也到了。经济型酒店地处偏僻情有可原,但因“傍地名”误导客人多走冤枉路就不该了:今夏预定北京如家国贸店,结果出了国贸地铁口向南在向东,烈日下沿着无遮无拦的百子湾路锻炼步行40分钟。如改称大望桥店虽说名气差一点儿,咱有时也想多坐一站地铁情愿少锻炼。类似错觉在上海也遭遇过:上海如家和美店所谓高新技术产业开发区实际在远郊,咱还开着车在浦东摸黑绕圈子。选择如家,原本不求名气图个清净,但地址要准确。千万别学房地产商那一套招徕客人用的“缩地法”,也怪咱缺乏锻炼不识路。眼瞅着优质企业快速发展心里高兴,佩服之余也祝愿经营者锻炼得更成熟。

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