上周，我有机会与PhoCusWright的前分析师Claude Guay进行了对话，他现在是设立于纽约以外的分析公司iPerceptions的CEO。

　　iPerceptions最近公布了其酒店业指数报告，恰好这段时间，Forrester的研究也出炉了，后者的报告显示旅游业的消费者满意度持续下降。
 

　　从一个技术人员的角度，我发现报告里最有意思的一项是，超过40%的客户在酒店网站上无法完成预订，都是由于预订或导航的技术问题造成的。

　　而另一方面，只有13%的客户没有完成预订是因为价格的原因。对我来说，这相当于为在线旅游企业敲响了警钟。

　　造成这些问题的原因何在？根据我分析过的酒店网站（大网站和小网站），我可以做出一些概况：

　　1、许多预订系统侧重于预订流程，而非客户需要。

　　我和Claude取得的一致意见是，由于酒店预订和物业管理系统已经存在了很长时间，在某种程度上，技术已经在某些机构里根深蒂固，因此前端预订界面更迎合是传统代理商模式的预订体验，而不是一种以客户为中心的预订模式。

　　一项研究结果强调了以上观点：未能完成预订的用户中大多数（超过45%）是网站的首次用户。

　　2、平均计算，预订流程需要点击鼠标10至12次。

　　事实证明，如果客户必须经过越多的步骤完成预订，他们放弃交易的可能性就越高。客户是否真的了解你的标准间和豪华间的区别所在？他们是否真的希望看见那些GDS产生的没有格式的文本？

　　因此，要着重于简化，减少而不是增加客户需要作出的选择，并且缩短从选择到购买的过程。

　　3、假设客户这辈子从未预订过酒店，而为他们营造优质体验。

　　IPerceptions报告清晰显示，一位客户越有经验，他放弃交易的可能性就越低。简单地说，只要客户学会了预订流程，他就可能再次预订。但是，有超过40%的潜在客户放弃预订仅仅是因为他们不懂得应该如何订一间客房，酒店真的能承受这样的损失吗？想想，客户只是希望为你创造业务，那么，让他们轻松完成吧。

　　在很大程度上，许多的酒店预订引擎技术供应商似乎提供千篇一律的基本预订界面。如果iPerceptions报告是正确的，那应该提醒这些开发商，他们必须重新思考自己的产品，注重于客户转化率和体验。

　　在新兴领域——如团队游和活动——经营业务的好处在于，我们不需要应对同样的技术包袱。某种程度上，这说明了为何我们在为Rezgo（针对团队游、景点和活动供应商和分销商设计的预订软件）设计预订流程时能够更具创新意识。

　　我吸取的非常宝贵的教训是，如果你希望真正做到创新，就必须跳出既定的思维模式。（Miracle编译）