6月中旬，本刊一行去宁波参加中国饭店业本土品牌30强发布论坛活动，期间，受到了南苑集团总经理张宁象先生的热情款待。
据悉，南苑集团已连续两次荣登30强，是一个以饭店业为主业的集团，近年来业务扩展到复合地产和景区开发等领域，遍及宁波、杭州、北京、上海等全国十多个城市。作为拥有浙江省第一家五星级酒店的南苑集团，多年来已经形成了自己的品牌优势和核心竞争力，面对金融危机的冲击，严峻的经营环境，我们从多方了解到南苑集团诸多的超常规的应对举措，如逆势抄底人才市场大量储备人才，不减薪减员反而给优秀员工加薪等。作为一家民营企业，一个民族品牌，南苑酒店的经营管理、服务与国际管理品牌酒店相媲美。为此，本刊记者请张宁象先生进行了解读。

殷勤、细腻的东方民族服务文化
作为酒店行业媒体的从业人员，住遍了全国各地大部分的高星级酒店，就这些高星级酒店的细腻、周到的服务来说，南苑饭店确实给了我们不一样的感受，这种殷勤与细腻，即使在国际酒店管理公司管理的酒店也不多见。每间客房的茶几上都会放置当季的新鲜水果；正值杨梅季节，茶几上有一个小便签的温馨提示：正值杨梅季节，请小心杨梅汁沾染衣服（因为杨梅汁沾染了衣服，其污渍是很难洗掉的）；洗手间里会备一个开瓶器；走进早餐厅，会有服务人员带领你先找到自己的座位，然后去选拿早餐，避免客人端着早餐到处找位置的尴尬……这些周到、细腻的服务细节让客人确实有一种宾至如归的感觉。作为一家民营企业，一个民族酒店品牌，软****务能做到如此高标准，即使与国际品牌酒店相比也毫不逊色，这在国内还比较鲜见。正如张宁象在去年接受《世界酒店》杂志采访时所说：“国际品牌酒店有着上百年历史的高水准管理规范，其完整体系，我们固然还需进一步学习，但东方人特有的殷勤、细腻充分显示了独特的东方魅力和待客之道，这是我们的民族优势，也符合酒店行业的要求。西方人做酒店依靠的是品牌和硬性标准，而东方人则以细节化的管理和服务突出而见长，人性化管理的灵活性和人情化服务更吻合中国国情和本土消费的需求。”

国家应大力扶持中国民营的酒店集团化发展
中国的现代酒店业可谓从零起步，所以在行业起步的初期，是需要外资品牌来带动行业发展。但改革开放30年了，中国的民族酒店品牌已经取得了长足的进展，已到了需要从行业发展的角度，衡量民族酒店品牌的投资回报率和市场占有率的时候了。张宁象认为外资酒店品牌固然很好，但不能无限制的引进，尤其不应人为制造不平等，给外资品牌以超国民待遇，压缩中国酒店品牌的生存空间。外资酒店绝大部分只利用一块管理品牌入主中国酒店业，无论从性价比还是服务上中国本土优秀酒店都不亚于外资酒店甚至还更胜一筹，因此他们快速、大量地占有中国市场，不仅占有中国酒店业绝大部分的优良资产，在管理利润的分配上也十分强势，从头至尾他们都是最大的赢家。
“我认为我们国家要大力扶持中国民营的酒店集团化发展，在中国酒店业，我们民营资本还是比较弱势的，我们受保护的方面比较少。国营企业和外资品牌企业在政策扶植上得益不少。中国酒店的大发展很重要的一个方面是要重视和大力推进民营企业的投资与发展。宁波引进那么多的外资酒店品牌，这对中国民族酒店品牌发展挤压很大，竞争也很大。当然市场竞争是件好事，关键是它们（国有企业、外资企业）进入机制和条件比我们好，政府给予它们的优惠条件及诸多政策也好得多。这方面希望政府领导和社会各界要重视。”
张宁象认为，中国酒店业的发展历史短暂，成长快速，导致经验积累不够，而国际品牌经过几十、上百年的发展，早已形成了自己稳固的产业链和一整套成熟的管理标准。按照历史发展的必然趋势，中国的自主品牌酒店必须历经长期积淀才能拥有自己的核心竞争力，因此中国酒店业还有很长的路要走，我们不能违背自然规律而操之过急。”

培养与储备大量酒店人才
在酒店全球化的道路上，中国的酒店人才大量不足。有人说酒店业是个实践性的行业，从业人员不需要太高的学历和文凭，从底层开始慢慢做就可以的。但是从底层开始真正做到高层的人很少。“在国外，酒店的服务人员，如门童，也许会做一辈子，而且会很认真的，心态很平和的年复一年做着同一件事。但这在中国却没有可能，这是因为现在的中国人普遍是人心浮躁，沉不下心来专注做同一件事，当然这跟中国目前的经济状况、各种体制有关。”张宁象说道。
在金融危机，大部分企业大量裁员的情况下，我们能在南苑看到，甚至在别人看来服务人员过多的现象，当我们质疑南苑为什么不精简服务人员时，张宁象解释道，南苑的服务人员中，很多来自一些学院的刚毕业的大学生，今年3月份，南苑分别在复旦大学、浙江大学、宁波大学、浙江工业大学、浙江理工学院、浙江工商学院举办了专场招聘会，公开招聘大学应届本科毕业生40余名。南苑集团将这些招聘而来的大学生作为公司未来管理干部的重点培养对象，并制定全方位的成长发展计划，通过跨部门的轮职锻炼、轮岗工作以及在岗位专业培训等，为集团各产业的发展提供坚实的人才队伍体系。
张宁象认为，与招贤纳才同样重要的是留住人才和培养人才与企业共同发展，为此南苑还启动了“员工动态成长卡”系统，为每位员工量身定做一个符合人才成长规律的科学的职业生涯规划体系，将员工在工作中的各种信息，例如行为礼仪、工作业绩、顾客评价、同事评价，以及员工与企业的互动，细化到参加企业社团活动、企业内部比赛和外出获得荣誉等，都量化为分值，员工可以根据这些分值来获得晋升、兑换额外休假或者奖励、以及参加高端培训等。有了这样的体系，将企业人力资源管理中往往不甚规范和精确的评价和考核，尽量予以数字化管理，让员工和企业都有一个容易直观判断的参照体系，这对于员工的成长和职业生涯规划来说都具有本质的提升。