文丨本刊记者 张鹏 李雪松

作为海航集团旗下的酒店品牌，在航空旅业的支撑之下，唐拉雅秀拥有得天独厚的资源，比如络绎不绝的人流等，那么他们是如何经营这样一个具有东方独特气质的酒店品牌呢？唐拉雅秀背后的灵魂人物又是如何看待酒店的方方面面的呢？本刊记者在12月10日刚刚落幕的“第九届世界酒店论坛暨泛旅文化产业投资合作峰会”上与唐拉雅秀国际酒店及度假村副总裁罗德明先生（Damir Raab）进行了深入交流，基于大会主题“文化与资本共赢”也做了一些探讨。
 

酒店的灵魂是文化

酒店的灵魂是什么？在罗德明先生看来，文化是所有国内和国外酒店品牌的灵魂，它很重要，如果没有好的文化，没有好的文化培训和品牌气质，酒店品牌是不会成功的。谈及个人对酒店行业里文化资本的理解，罗德明先生认为，投资是酒店行业的重要硬件，它决定了酒店的各种配套以及各种选择，“如果你的投资覆盖不了你二三十年的运营，也是白投资了。有的时候，单位投资是为了以后发展的希望，可能有的地方亏钱，有的地方盈利。”酒店行业里，比如香格里拉、威斯汀、万达等，酒店的员工是必须了解他的品牌以及品牌所传达的文化，由此，在员工的服务中就必须传达给客人这个品牌所输出的文化感受，罗德明先生认为这一点也是很重要的。“不管创造什么样的品牌，必须有一个深厚的文化底蕴，与此相关的酒店管理、旅游业就更为重要，我们是一个服务行业，是一个体验行业，跟Apple、IBM或其他行业的品牌相比，服务和体验更为重要。客人住酒店是为了寻找家的感觉，在他们眼中，酒店就是他们的家。所以文化旅游者是存在在这个机构中的。”酒店文化的投资，与资金和服务并重，对于70后、80后、90后，每个集团的酒店品牌拥有不同的文化访客，这是一个当下值得讨论的合适话题。

独特的东方文化酒店

作为国内的民族品牌，海航酒店品牌经过十多年的发展在国内已经具有一定的知名度，旗下唐拉雅秀2009年在北京长安街推出第一家（北京唐拉雅秀酒店）以来，目前拥有以“博唐”、“唐拉雅秀”、“珺唐”、“逸唐”为子品牌的全系列酒店品牌，遍布北京、天津、深圳、东莞、三亚、万宁、美国纽约、比利时布鲁塞尔等。“逸唐”将拓展至欧洲和美国的比较大的城市，包括首都，比如德国柏林、英国伦敦、法国巴黎、意大利罗马、西班牙马德里、美国华盛顿、芝加哥、洛杉矶等。唐拉雅秀系列酒店致力于将富有东方神韵和文化风情的品牌带到世界的每一个角落，将源于自然的美好祝福和现代酒店艺术完美结合，以东方的待客之道，让世人享受到大隐于市朝的美好酒店体验。在唐拉雅秀系列酒店里，客户能够享受到从顶级奢华酒店到豪华五星级酒店、文化型精品酒店及商务型酒店等的全套酒店品牌的服务。

唐拉雅秀计划未来三至五年间将这一民族品牌开发至国外更多的城市。这也十分符合海航旗下的酒店国际化发展目标——海航航线覆盖城市以国家首府、知名旅游目的地为主，将建立自己的酒店。唐拉雅秀的运营模式与香格里拉一样，作为业主，同时也作为管理者，投资、团队、品牌都是自己的，基于目前这一比较简单的模式，以后也会有一些管理的输出。

酒店的国际化潜力

作为唐拉雅秀国际酒店及度假村副总裁，华北地区区域总经理，北京唐拉雅秀酒店总经理，罗德明先生面对东方酒店业与国际专业酒店管理有机结合的唐拉雅秀系列酒店，他对中国奢华酒店和外国奢华酒店的看法也颇为有意思，而这对于唐拉雅秀酒店的国际化无疑是一份有力的思维支撑。

在罗德明先生的回忆中，1993年的中国似乎就没有本土酒店品牌，至少在他而言是从未见过，而国外的酒店品牌也为数不多，基本集中在北京、上海、香港、广州等。那时候，中国客人基本不住酒店，而外国人没有特殊的住宿许可证，是不允许随便住其他地方的，所以酒店基本是为外国客人准备的。“接着，大部分的国际酒店品牌进驻中国，而国际品牌对于本土中国客人的需求有时候是比较难满足的，比如有些酒店的西餐厅做得很好，而中餐厅却管理得不是很好，它的模式基本是欧洲或者美国的模式，对于中餐厅不是特别了解。中国本土的品牌可以百分之百满足中国客人的需求。”

罗德明先生坦言，中国客人和外国客人的需求是不一样的，比如拖鞋、热水壶、茶、麻将室、按摩、足疗等，他能感觉到中国本土品牌发展得很快。特别是近三四年时间里，中国出境游的过亿数据越来越大，人均消费购买力也很大，随之而来的市场需求潜力也很大。中国人在国外旅游的时候，国外品牌的酒店很难捕捉到中国客人的实际需求，除了语言障碍外，还有诸如热水壶、中式早餐、拖鞋供应之类的需求很难得到满足，这就是一个中国本土酒店品牌开发到国外的很好机会。虽然也会面对一些国际酒店品牌专设中文服务方面的竞争，但是这方面的潜力是十分巨大的。

酒店人的执着与热爱

当你在一个行业待得足够久，你就会非常自如的像拉家常一样地谈论这个行业的林林总总，罗德明先生便是这样，这位祖籍奥地利的中国通和酒店人被问及三十载在酒店行业的丰富阅历与经验之谈时，他侃侃而谈。从奥地利到瑞士，从全世界到中国，从酒店管理到酒店文化，甚至到与客人沟通的小细节，方方面面均能令人感受到酒店人对于酒店的执着与热爱。

“基本上我在这个行业已经是32年了，原来在奥地利、瑞士、美国、葡萄牙、埃及，在中国也做过不少品牌，有凯悦、喜来登、洲际集团，还有海逸，现在在海航，对于酒店我的感受都是一样的。我们奥地利是一个小的国家，以莫扎特等为主的音乐是第一，但是我们的旅游占GDP50%以上。夏天有山有水，比如阿尔卑斯山，冬天有滑雪，还有很多的音乐会，是一个比较受欢迎的目的地。我们酒店的规模却没有一家酒店是超500个房间的，都是50、60、70间房。基本以家庭管理为主，可能是祖孙三代一起的家族经营，这一点与瑞士不一样，它的概念是欢迎我们的朋友来家里，对待客人如同对待家人一般，让客人有沟通的机会。”对于“home away from home”这样的概念，罗德明先生认为，这在酒店的运作中全球基本都是一样的，没有太大的区别，只会有一些小小的区别，比如文化习惯、员工敬业度以及供应商产品的问题等。

酒店行业是一个可以全世界旅游的行业，罗德明先生觉得这是很好的机会，总能有一些新的事物可以学习，他游历过全世界，特别在中国也天南海北的待过，所以也了解中国文化，懂得很多本土的团队管理知识。而对于全球酒店行业，他分享了一个总体认识“在酒店行业，你必须有很高的服务意识，如果你不喜欢服务客人，或者不了解不同客人的需求，那么这个行业可能不是你可以发展的环境，特别是语言，在欧洲工作的你至少要会德文、法文、英文，在中国工作的你普通话必须得了解，因为沟通是最重要的。”与客人沟通的时候其实就是聊天，在过程中你会留意到客人的细节需求，比如客人随口一说的酒店wifi信号不够好等，并以此不动声色地提升酒店的服务和品质，最后让客人感到惊喜，其实这就是优秀酒店和好酒店的区别。“硬件你可以花钱办到，而客人体验这是比较难做到的，而酒店越大可能就越不好做。”