如果你想利用消费者自主媒体、客户评论以及社区网络，进一步拓展酒店营销渠道，维护酒店的公共关系，并把酒店的好消息带给消费者，，那下面有几个关键点需要你在接下来的公司会议中讨论。
即使是在“过去的好日子”里，我们也很担心客户会和他们的家人、朋友和同事谈及酒店的负面评价。大多数经验丰富的酒店管理者都会回想起在培训时经常听到的一句话：“1个客户如果对酒店满意，就会把正面评价告诉5个人，如果对酒店不满意，就会把负面评价告诉9到10人。”似乎在不久以前，我在研讨会中就知道这些数字，但我们想通过研讨会，计算出负面评价对企业将来的业务造成的损失，以便我们能更容易地确定对酒店培训项目的投资费用。
在当今世界，客户的负面反馈意见很容易传播，并且有上升趋势（这是让人难以想象的）。例如：在2002年，两个气愤的商务旅行者（他们是客户忠诚计划的成员，但在达拉斯的一间酒店受到不礼貌对待）做了一个出名的Powerpoint简报。这份简报是由图片、表格和视频组成，并通过电邮发送给了他们的联系人。邮件的封页是鼓励大家跟朋友分享，并且不断转发出去。结果这份简报被发送给成百上千的人，顿时成为媒体的传奇，并被《今日美国》、NBC等媒体广泛报道。只要在网上输入关键字“Yours IS A Very Bad Hotel”，就会出现这个简报的具体内容。有趣的是，尽管两个作者已经接受了酒店的赔礼道歉，拒绝任何采访并对当晚招待他们的职员表示歉意，但仍然有上千网民通过电邮不断转发。下面有这份简报的链接：http://www.hyperorg.com/misc/DoubleTreeShow_files/frame.htML
由客户的负面评价所产生的潜在威胁正不断地被放大。例如，今年的7月份，在YouTube上出现了一段音乐视频（由一位正在旅游的音乐家创作），描述的是该音乐家在登上美联航的飞机时，亲眼目睹其Taylor牌吉他（专门为他量身订做的）被行李员抛在停机坪上。根据他的歌曲内容以及音乐视频，我们可以看出所有部门（上至美联航客服主任，下至机组人员和行李中心）都不受理他的投诉。他的愤怒到了极点，于是写了一首歌曲，并制成了音乐视频，放在YouTube上，名为“United Breaks Guitars”。自从在YouTube上发布后，在90天内，观看的次数多达570万次。事实上，这首歌曲目前能在iTunes上买到。下面有这条音乐视频的YouTube链接：http://www.youtube.com/watch?v=5YGC4zOqozo
作为一名前摇滚乐队成员（并获得ole’ Alvarez-Yari奖项），我很同情这位歌手的遭遇。每个人看了以后都知道这不是一件有趣的事情。而我作为旅游常客对美联航也深表同情，因为我个人对美联航的体验还是很不错的。当我处于左右为难的困境中，美联航给我提供了很多额外的帮助。
无论如何，极端的负面评价都会产生潜在的“成本”，这就是一个很好的例子。当然，每天客户之间的互动话题不全都是负面的。然而，如果他们遇到一些极其不满的经历，就会在一些评论网站（比如是TripAdvisor，、Travel Post，、FlipKey或者在线旅行社）上发表负面的评论。即使是一条负面的评价也具有极大的破坏性，因为它会吓退那些未来的潜在客户（即便是几万人）。
除了这些客户评论网站外，社区网络中的酒店反馈意见在接下来的几年将显得越来越重要。一些垂直搜索引擎宣布，例如Hotelicopter.com，他们将扫描你的社会媒体网站，并引导用户将对于某些酒店的意见发布到搜索网站上。
幸运的是，在社会媒体发展的潮流中，同样存在好的一面。如果你是一个有远见的经理或者领导，并有权做出承诺，你就能利用这次潮流来发展酒店的业务。在以前，人们会特意地把正面的评价信息讲述给他们的朋友、家人、同事和邻居听。但现在，需要鼓励他们更多地使用社会媒体，把正面的反馈意见对外发布。
当我看到这个潮流风靡世界时感到很有趣。最近，我与家人，以及另外两个家庭一起到海边度假，那里的度假酒店服务一流，让我们享受了一个美好的假期。在度假期间，我们其中的一个团友，是一个17岁的高中女生，通过Twitter盛赞酒店的服务一流。另外，我的一位好友AlEX，通过MySpace，向他的消防战友和VW俱乐部的朋友介绍酒店的有趣之处。同样地，他的妻子Dana更新了她的Facebook（她通过Facebook跟她的8个兄弟姐妹和500多个朋友保持联系）。幸好，这些酒店的评价都是正面的，我相信很多人都会查看并受其影响。
对酒店行业（其目标是全心全意为客户提供优质服务）来说，这是一个好消息。因为酒店行业对服务质量方面的话题越来越透明，就如同以前“最优可用价格”刚刚被实施的时候一样。无论你对社会媒体和客户评价的看法如何，事实上，你的酒店声誉已处在危险边缘，因为客户的评价有好有坏（水能载舟亦能覆舟）。
如果你想利用消费者自主媒体、客户评价以及社区网络，从而进一步拓展酒店营销渠道，维护酒店的公共关系，把酒店的好消息带给消费者，。下面有一些培训方面的技巧：
第一，必须接受影响你将来客户预订的关键因素是酒店的服务和热情。这不仅是通过传统指标（比如来自于AAA和Mobile，品牌或当地的健康检查）来衡量，更多地是通过客户发布的实际评论来衡量。
第二，确保你的团队注意到了客户是如何谈论你的酒店的。对一些不能上网的同事，我们可以把这个提示打印出来，并展示在他们的工作区。同时，要培训你的销售和预订代表如何回应那些负面的评价。
第三，把重复出现的负面评价分类记录。不能把激进者带有情绪的评价（有些是极好的评价，有些是极差的评价）置之不理，相反，每天分析这些反馈意见，能透视酒店的总体服务水平。
第四，谨慎地暗中鼓励发布正面的评价。传统上，酒店会让服务员把意见卡交给一些大赞酒店服务的客人，从而获得正面的反馈信息。但在今天，只要我们让客人登陆TripAdvisor，就能帮我们说好话，给予正面评价。
第五，和员工分享最近的所有评价。对那些受到不公正批评的部门和个人给予支持（比如说问题是由于系统或者某些流程而产生的，而不是人为的）。但是对于一些合理有效的反馈意见必须诚恳接受。充分利用这些资源作为我们培训的材料。
当然，对于负面的评价，你首先能做的就是赔礼道歉，虽然可以维护酒店声誉，但不能让客户的评价失效。同样，你可以对不实的评价采取法律行动，很不幸的是这样的事情在各行业，即便是酒店业，也是经常看到的。
通过这些专业的酒店服务培训，你的员工队伍会对酒店评价产生兴趣。他们会通过登陆酒店评论网站和社会媒体，浏览上面发布的正面的反馈意见。(Nick编译)