在酒店业，顾客的入住体验作为服务满意度的精准元素开始被内业倍加重视和推崇。目前的趋势是，酒店业的竞争不单体现为酒店产品之间的竞争，而且体现为顾客入住体验的竞争。也就是说，尽管所有的酒店提供房间、餐厅、SPA、商业中心、酒吧等，但差异在于顾客对酒店提供服务的感受。
如今，酒店的服务质量不仅根据是否满足顾客功能方面的需求加以评估，而且根据是否满足顾客的情感愿望进行评估。作为个人，顾客也渴望情感激励（与我们所有人一样），就像我们在日常生活中，通过花钱消费获取情感体验：到电影院看电影，进剧院欣赏剧目，去舞厅跳舞或在餐馆享受一顿美味。所以，可以说，当顾客预定酒店时，也是凭借一种方式寻求情感体验，以传达积极、独特与难忘的情感诉求。
因此，当我们提供和进行某项服务时，应铭记在心的是，不仅要执行下面的三个关键点：顾客需要什么？顾客如何得到需要的？顾客什么时候需要？而且要考虑到：顾客的感觉如何或者我们提供的服务带给顾客怎样的印象？“以何种方式”达到顾客的需求？
为成功地满足客人的情感需求，“以何种方式提供给顾客”是“顾客需要什么”的精华所在。而“细节”在“以何种方式提供给顾客”中拥有无法衡量的价值。“细节”是什么？根据词典释义，“细节”只不过是一个大的东西中的一小部分或一个片段。
就酒店服务而言，“细节”十分重要。根据个人经验，“细节”在服务中是一种方式，用来区分同等范围中的服务质量。如，在早餐服务中，一般酒店提供传统的菜单食物，但一些酒店会给顾客提供一杯香槟。晚餐期间，有时给孩子提供小本子和彩色铅笔，使他们能玩一些其他的活动，从而让孩子的父母安静地享受晚餐。这就是小细节！
如果我们能使服务细节更加个性化，那么服务的情感价值就更能得到加强，毫无疑问，细节服务提升了顾客的积极情绪和感受。
只有个性化的相关服务才能使细节的个性化成为可能。同顾客建立互动关系，能让我们得到精确的数据，从而，使我们能够通过完满的细节服务满足顾客的情感需求，引导顾客认同我们的服务。再举个与个性化细节服务有关的例子。如果顾客的生日刚好在其入住期间，酒店可为他提供一个生日蛋糕，饰以他喜欢的足球队的颜色。而且，在顾客的房间，摆放一束他喜爱的颜色的玫瑰。
当酒店管理者对所提供的服务进行设计时，得考虑细节，加强个性化细节服务的可能性，以便与其他酒店提供的服务有所不同。个性化的细节服务必须能够在顾客往后的入住时期，容易一次又一次地重复出现。通过个性化的细节服务，顾客能感受到自己的价值被提升，感觉到自己与众不同。（文章摘自Hotel News Resource〈http://www.hotelnewsresource.com 〉）译／张惠君