第一步：认真听取反馈
都是哪些人发表的评论？你需要建立评论追踪工具，来关注这些评论，无论是赞扬还是批评。
如果你愿意花点钱，你还可以使用其他一些追踪工具如Radian6、Trackur等，那样你便可以通过一个平台追踪到所有评论。
准确掌握客人的评论有助于开展有效的行动。很多时候，负面评论的发表要求酒店从运营层面尽快采取行动来弥补不足，因此，这有助于酒店管理人员从这个系统中获取、分享信息。
第二步：回复评论
TripAdvisor允许酒店回复评论。欧洲的Qype也可以，新网站Yelp也可以。
当你看到那些对你的酒店发表的负面评论，你很想回复一句脏话来反驳。但是请注意，这样的话可能会进一步破坏酒店的声誉。相反，按照下面的做法来回复那些不好的评论：
感谢他们的反馈
回复所有好的评论
对他们的糟糕经历表示道歉
解释你们将采取哪些措施防止类似的事情再次发生
如果需要深入探讨，和客户线下联系
切忌：
生气、回复指责对方，或者任何人身攻击
质疑评论的真实性（是的，虚假的评论时不时就会出现，但是很难证明这些评论的真假，最好要避免这种质疑）
第三步：弥补出错的地方
对此，没什么好的招数。那些让客人不满的糟糕硬件服务不是用一次华而不实的营销活动就掩盖得住的。最多你可以否认，但是漏洞只能越捅越大。
培训或改变你员工的行为。聘请一个顾问、一个设计师…或者就修理一下漏水的水槽！运用你现有的资源把所有的不足都纠正过来。
告诉他们--你听取了他们的意见并解决了问题