观念决定态度，态度决定行为。通过培训提升员工素质，改进和提高服务质量，已成为各大酒店的必然选择。然而，在培训过程中，很多酒店往往只注重服务技能培训，而忽视了观念培训，导致员工服务意识不强，执行力不理想，培训效果大打折扣。 因此，培训要导入创新的观念，是各酒店开展培训工作的当务之急。

　　创新有风险，但不创新是最大的风险。

        一、开展“服务是一门艺术”的培训

　　服务是一门艺术，从某种意义上讲，服务工作者也就是艺术工作者。通过进行“服务的本质是一门艺术”的理念灌输，可以有效改变“酒店服务员是伺候人的”观念，帮助员工克服自卑心理，建立自信心，从而可产生三种可喜的变化：

　　1、变“要我服务”为“我要服务”。当员工认识到我们从事的工作是一门艺术时，就会主动为客人提供服务，不断探索服务技巧，努力锻造自己独特的服务风格，随时为客人提供高效、准确、周到、完美的服务。

　　2、变即时服务为超前服务。当员工有了为客人服务的自觉性时，不仅会想客人之所想，而且会想客人之未想，及时捕捉客人的潜在需求，为客人带来满意的同时，不断为客人创造惊喜。

　　3、变利益驱动为精神驱动。当员工认识到“赚钱是重要的，但不是首要的”时，就会把目前从事的工作当成一份职业、当作一种事业对待，把酒店作为一个自我提升、自我展现的平台，从而产生源源不断的内在动力。

　　二、开展“人格即魅力”的培训

　　酒店要注重对员工人格魅力方面的培训，让员工明白以下四个方面的道理，在对客服务中闪现出魅力之光：

　　1、我们有两只耳朵，是因为需要倾听左右的意见。倾听是尊重的表现，尊重上司是一种天职，尊重同事是一种本能，尊重下属是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重所有人是一种教养。

　　2、我们只有一张嘴，是因为需要用一致的声音说话 。员工的一言一行都代表着酒店的形象，一举一动都体现着酒店的声誉，因此，在工作中，员工的行为不仅仅是个人的行为，它更关乎酒店的品牌形象。酒店所有员工都应发挥团队精神，上下一致，共同维护酒店品牌。

　　3、我们有两只眼睛，是因为要看到事物的正反面。不仅要看到事物有利的一面，还要看到事物不利的一面；不仅要看到客人表扬酒店的情形，更要看到客人不满意的地方，自觉接受客人的意见，立即加以改进。员工要有追求完美的意识，要有追求完美的习惯，实现追求完美的目标。

　　4、我们只有一个鼻子，是因为要与顾客同呼吸共命运。顾客是上帝，是我们的衣食父母，客人来酒店消费，是基于对酒店的信任。我们要与顾客建立利益共同体，不仅满足他们的显性需求，还要满足他们的隐性需求；不仅要满足他们的物质需求，还要满足他们的精神、文化需求，用令对方感动的优质服务来回报客人。

　　三、开展“客人满意胜过领导满意”的培训

　　酒店应以客人为中心，应根据客人的不同需求提供特色服务。通过开展该项培训，可以帮助员工明确工作的方向及价值评判标准，把小事做细，把细节做精，从而产生以下三种变化：

　　1、变取悦领导为取悦客人。员工通过优质服务赢得上司赏识的同时，更要追求客人的满意度。光有领导满意是不够的，关键是要让客人满意，客人满意度是酒店员工服务工作的唯一评判标准。因此，员工在工作中不能两眼向上，而应把关注的焦点始终放在客人身上，心连酒店，情系客人，最终实现客人满意、酒店满意、员工自己满意的共振效应。

　　2、变“酒店利益高于一切”为“客人利益高于一切”。对于员工而言，他随时关注的应该是客人的利益，当酒店利益和客人利益发生冲突时，应暂时把酒店利益放到一边，千方百计去满足客人的合理要求。只有客人的利益得到保障，酒店利益才能最终实现。因此，我们应把“一切为了客人，为了一切客人，为了客人的一切”作为服务宗旨，以“我们不能让您100%的满意，但我们会尽100%的努力让您满意”的服务态度，全心全意地为客人提供服务。

　　3、变领导考评为客人考评。员工服务态度好不好、服务水平高不高、服务质量佳不佳，不是由领导说了算，而是由客人说了算，最终发言权掌握在客人那里。因此，酒店应建立客人考评体系，制订量化考评标准，让员工的服务随时置于客人的监督之中，让客人参与酒店管理，使客人真正成为酒店的主人。

　　观念不变原地转，观念一变天地宽。在金融危机影响持续加深、酒店差异化经营日趋迫切的背景下，只有转变培训观念，从观念培训入手，创新培训模式，才能从根本上扭转培训效率不高的局面，让员工尝到甜头，真正感受到“培训是最大的福利”。　　

　　来源：《中国酒店》