在开发酒店服务培训课件时，我搜集到了这样的培训案例：

 　 在一个高级酒店的西餐咖啡茶座，有一位可能是不太懂西餐饮食习惯的客人，他在要了一杯红茶，服务员按照菜单端来后，客人看到随同配送的新鲜的柠檬和牛乳，便想也没想，就把新鲜的柠檬和牛乳一同倒进红茶，搅了搅后，他发现了杯中的红茶竟然起了一小块一小块的东西，他高声地喊起来，微笑的服务员马上来了，客人指着面前的杯子，满脸寒霜地说："看看！你们的牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！"

    "真对不起！"服务小姐陪不是地笑道："我立刻给您换一杯。" 新红茶很快就准备好了，碟边跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。

    小姐轻轻放在顾客面前，又轻声地说："我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。"　

    顾客的脸，一下子红了，匆匆喝完茶，走出去。　　　

    其他在场的客人笑问服务小姐："明明是他老土，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以一点颜色？"　　

    "正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待：正因为道理一说就明白，所以用不着大声！"小姐说："理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，要用气和来交朋友！"　　　

    客人们都点头笑了，他们对这酒店服务人员的职业素养和服务意识有了很直观的了解和心中的评价。   

    从上面这个服务案例中，我是这样给酒店的培训学员解读的：

第一：这个案例就是对“客人永远是对的”的一种很好、很到位的诠释！同时，也是如何处理客人投诉的一个很好的范例。

　　“客人永远是对的”－－在酒店服务业培训中是最常用的培训语。其实，我们在实际管理中，要将这种酒店服务意识融进平常的服务细节中，需要有一种企业的文化气氛、酒店管理整体素质水平的有形的、无形的薰陶、影响，也需要服务人员本身的综合文化素养与职业素养的有意识的自我提高。

　　及时－－体现了服务的快捷反应；

   语言应对－－体现了良好的服务意识和职业素养。

　　每一个服务细节所体现出来的，不仅仅是服务或服务的质量，更是体现企业文化、员工的综合素质、职业素养。

第二：有理不在声高！语言－－是服务业人员的职业素养的另一个重要的表现。难得有理时还是始终保持“和气”－－这是不仅仅是服务时所需要的“和气”，同时也是社会交往中需要的。对于别人的无知、粗鲁，我们是以牙还牙好呢，还是“以柔克刚”呢？

－－商场上大家讲究“和气生财”；

－－邻里之间讲个“和为贵”；

－－小到家庭，更需要“和睦相处”；

－－大到国家，一样需要“和平共处”。

第三，客人不仅增加了对酒店的好感，而且他们会从与其他友人、同事在谈论这类话题或趣话时，可能会谈到这个服务案例，无形中也会给酒店做了口碑宣传。

－－可见，这个“和”，不仅仅的语气的“和”，更是人性关系的“和谐”，不仅仅是服务的，而且也是工作中，生活中需要的那种“和谐”状态。