Zhang Guangrui (China) WHA Consultant and Chairman of WHA Professor & Academic Committee, Founder & Honorary Director of Tourism Research Centre, Chinese Academy of Social Sciences
 
演讲概要
 
张广瑞先生与大家分享了关于企业家如何在饭店管理实践中应该考虑发展的四本书，这四本书是Ed Fuller：YOU CAN'T LEAD WITH YOUR FEET ON THE DESK, 2011（《真心永驻——万豪的关系竞争力》, 2014）、Joseph A. Michelli：THE NEW GOLD STANDARD , 2008（《新黄金标准》）、Isadore Sharp：FOUR SEASONS, THE STORY OF A BUSINESS PHILOSOPHY, 2009（《四季酒店，云端筑梦》）、周幸叡（台湾）：《究极之宿：加贺屋的百年感动》（2012，中国大陆中文版）。
 
饭店管理与经营中的四大关系。第一，员工与客人的关系。美国现代旅馆之父斯塔特勒说，“客人永远是正确的。”“王之旅馆主，旅馆主之王”的瑞士人凯撒.里兹说，“客人永远不会错。”日本的加贺屋旅馆的观点是，“肯抱怨的客人，才是旅馆的财富”。
 
第二，领导与员工的关系。里兹.卡尔顿的总裁舒尔茨曾对员工说，“我们都是为女士和绅士们服务的女士和绅士。”四季饭店有个《金科玉律》（Golden Rule），饭店创始人夏普认为，四季饭店的竞争优势是服务。饭店的成功依仗于员工。所以，饭店总经理最首要考虑的不是作为经理们的需要，必须尽可能为员工们提供他们所需要的环境与构架。他提出，我们不让员工感到服务他人是低微的，而是让他们有自尊。
 
第三，饭店管理者与业主的关系。虽然表面上看，饭店的投资人与管理者相互独立，但是很多成功的饭店企业都用实践证明了一点，饭店受委托方与委托方的真诚合作，是取得双赢的根本所在。万豪的富毅荣前国际部总裁可以说是创造关系竞争力的专家。关于关系，他认为有一个铁的规律，那就是“你必须考虑到对方的利益和需求”，而最为重要的法则是诚信。
 
第四，饭店与社会的关系。唯一获得了马尔科姆波多里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award）的饭店公司里兹.卡尔顿，秉承一种独特的理念，即通过教别人来提高整个社会的服务水平，这样的信息共享能够成就一种相互受益的公共事业，这是成功者的责任。饭店本身不能离开社区、社会而存在。处理好饭店与社会、饭店与社区的关系，提高企业自身的社会责任感是非常重要的，也是世界很多饭店集团得以成功的原因所在。
 
今天，大家都在谈论“新常态”，其实是在说，中国的饭店业开始认识到此前走过的弯路，逐渐步入常态发展的环境，回归常态发展。也许，世界上有许多成功者，他们创造的经验和理念非常值得借鉴，虽然并非所有的成功模式可以被复制或照搬，但是，从他人成功或失败中得到启发，不乏是一种寻求自己成功道路的某种捷径，读一读精英们的经典著述还是可以从中收益的。