迈点研究院《2019上半年旅游住宿业品牌发展报告》中指出，在多极消费境况下，用户心智和消费主体变迁正范式演进——理性、品质、个性多元并存。就此，读懂包括Z世代在内的年轻（新生代）消费需求成为产业发展必修课，直接为消费者提供服务的酒店业更是身处于这个巨大改变浪潮的正中央。
新生代消费者“来势汹汹”  择趣而选成指南针
在消费者话语权不断增强的过程中，酒店品牌能否获得新生代关注成为核心。这里所说的新生代主要指生于1982-2000年的“千禧一代”以及2000年后出生的Z世代。在充裕的物质条件和互联网及移动互联网的影响下，他们呈现出了完全不同于60后、70后、80后的行为习惯和消费喜好，对于兴趣、社交、体验的追求和热爱日益凸显，越来越热衷于挖掘最好的价值和服务。基于这个“年轻”的体验需求，不少酒店开始推出各种各样的跨界合作主题活动，电影、咖啡、黑科技、新零售、展览……以增加自身的娱乐性，为住客提供住宿之外的娱乐体验及消费便利，丰富体验的维度及层次，继而创造不一样的感受和经历。 近日，首旅如家成为“王者人生”特权商户，联合当下热门手游“王者荣耀”推出 “电玩时刻”，为酒店客人提供专属福利：客人在连接首旅如家部分中高端门店的 WiFi 并登录游戏后，可获得 “王者特权”：最高84款特权英雄和87款特权皮肤，8套满级铭文免费体验，并有专属登录礼包。同时，首旅如家在酒店里发起“王者水友赛”，将线上福利与线下体验深度结合。 住酒店就能换皮肤、开团战，轻松开启“王者人生”，这无疑能为商旅生活注入更加畅爽的娱乐体验。可以预见，“择趣而选”将成为指引酒店经营者做品牌做产品的思考方向和行动指南。
探寻产品触点 传递服务感知
所谓“好看皮囊千篇一律，有趣的灵魂万里挑一”，在体验经济大潮中，酒店体验场景的营造正越来越趋同，好看而流于形式正成为品牌不得不面对的困局，“如何做好运营，创造新颖、好玩的宾客体验”，并真正借此获得新生代消费群体的青睐，这是首旅如家酒店集团总经理孙坚反复思考的课题。
孙坚认为：“让创意、规模和效益成为更能感知的产品，形成一个比较常态的可持续发展的商业社会，需要赋予运营以全新的商业价值。”这后面有两层含义：有效的产品触点与可被感知的服务。 提供多元化体验的前提是需要创造丰富的体验场景，而且在这个场景中存在能直接触达消费者心智的触点。“体验最重要的是触点，我们所做的事情就是寻找触点。”孙坚如是表示。兴趣在哪里，人群聚集力就在哪里。所以首旅如家一直在围绕顾客的动线喜好、体验度去寻找、设计触点和产品，比如上文提到的和王者荣耀的跨界合作。而这正是首旅如家今年所倡导的“精选商旅之道“的一个切面。围绕“好吃、好睡、好住”，首旅如家正在通过精心选配的硬件设施和细致的服务渗透创造体验峰值，将繁忙的差旅与放松的生活相结合，打造面面俱到的体验。
预见下一站 提供互动体验式服务是关键
任何产品的有效落地都无法离开在其中运营产品的人，而这个环节的缺失则将直接导致产品的“流于形式”。近日就有媒体吐槽部分社区酒店名不副实，虽然增设书本、茶座凳椅，但也只是止于摆设，和客人之间缺失有效的互动，无法借此形成深刻的记忆点以及有效的客群黏性，客人只能干坐着摸手机，有违整体产品设计的初衷。
对此，孙坚表示服务的本质就是给予“关注”。一个人进入一家酒店，如果我们的员工立马打招呼说“您好”，这个人就会觉得自己“被关注了”；第二是要互动，员工和顾客、顾客和顾客之间聊一些令人感兴趣的东西；第三才是体验，比如走进酒店大堂后，顾客能享受视觉、听觉上的美感。同理，在诸多增强体验感的产品背后，品牌需要一个对有效产品触点进行全面演绎的【深度诠释者】，即对“体验”进行全方位运营的人。
就此，为了让用户在住宿空间中获得更好的深度交互体验，首旅如家创造性地成立了一个特别的人力资源组织——H.O.T.（Happy Organizer Team）。每个HO都身怀十八般武艺，既懂服务，又爱玩。他们是快乐管家，是玩伴，是教练，更是守护人。在H.O.T.的带领下，消费者将更加自然地融入酒店搭建的场景中，演绎属于他/她的自身角色，从而住得更加舒适，玩得更加尽兴。
相较于传统酒店标准化的流程服务、更近一步的主动服务，首旅如家已经根据对于消费者的深刻洞察转化为互动体验式服务，H.O.T.以更浸入式的视角，去探寻和消费者共同完成旅程的最惬意的方式。这也将直接反哺酒店的运营，因为深度的参与感比被款待更能让消费者产生共鸣，并进行自传播。 目前H.O.T.已经分布在首旅如家旗下的多个酒店品牌中，组织丰富多样的活动。例如，在如家精选酒店、如家商旅酒店的HAPPY HOUR时段，客人可以加入健身、手作、读书会等活动，无论是运动达人还是文雅之士，都可以在酒店中轻松组队，释放旅途压力；而在法式雍雅的柏丽艾尚酒店，客人则会与美酒不期而遇，学习红酒文化和品鉴技巧；对于想要在打卡城市潮流景点的旅客，则可以选择YUNIK HOTEL的“战队服务”，开启奇趣惊喜的城市漫游。而在如家小镇Joynature Club，则可以体验高尔夫、射箭场、户外写生、玩手作、围篝火、深夜酒廊等活动，让客人充分体会乡野度假的闲趣。
面对正在来临的新周期和群体，酒店产品的侧重点从内容变革、流程更新再到真诚服务，正在自然也是必然地向“社交生活、场景温度、真情感受”的方向迈进。这个过程中，谁能建立跟随消费者成长、满足消费者想象的产品线，谁就能更有黏着度的预见和绑定消费者的下一站。正如孙坚所说：“只有当酒店变成是一个生活体，具有更多的温度和玩法的时候，或许年轻人会更加主动地选择我们。”