文丨Robert Rauch (from HNN) 译丨世界酒店联盟

就在10年前，“脸书”变成主流商业工具，“推特”来了，苹果手机闪耀登场，安卓手机刚刚诞生。今天，变化的步伐戏剧性地加剧了。

今天的趋势并未涵盖每个趋势，只是我们所认为的前十。当然，我们可以加上事物的互联网，以下的科技趋势也覆盖了其中的某方面。我们还可以加上品牌的扩散，但是这会使其看起来像过去几年的延续。

1. 人工智能和机器人成真。

人工智能这一快速发展的科技使机器能够胜任那些之前只有人类才能做的工作。机器人会在2017年对客人的某些方面或相关体验产生影响。机器人带来的好处之一是其所提供的客服数据。万豪洛杉矶国际机场居家酒店（The Residence Inn LAX）里，机器人沃利（Wally）为雇员和客人寻回物件。生产清洁机器人的公司Maidbot推出了管家机器人罗茜（Rosie），希尔顿有礼宾康妮（Connie）。酒店会尽可能在客服和营造兴奋点方面采用机器人，而这最终都是为了节省人力成本。

虽然对于做着“例行”工作的员工会有些威胁，人工智能不会导致大面积的失业。它可能会对净收入产生积极的影响，因为资本支出替代了人力成本，同时很多工人将被要求去学习新的技能。在过去，机械化的总体结果确实已经创造了很多新工作。时间会告诉我们答案的！

2. 文字和聊天正当时。

聊天应用诸如脸书的飞书信和微信等对酒店行业产生了巨大而深远的影响。对客人的“即时”需求进行回应并发信息，包括安全保障等事项，会需要及时而巧妙的交流，有时会要消除语言障碍等，这都是科技可以实现的。发信息可以提供辅助的收益流（我们已经测试过一款“吃、玩、购物”的应用，它为客人提供处理本土事务的指南，包括酒店配套方面的内容）。聊天已经是全球化了，聊天机器人这一基础的人工智能已经成为客服小助手了。像知音阁这类服务使得我们可以从一个中央枢纽（无论是用短信应用还是直接发文字消息）与自己的客人交流并实现自动化。

3. 快速办理入住正拉开序幕。

每位客人都有一部智能手机，如果客人不能真正地使用移动登记直接入住客房的话，他们会在一台智能机器上办理入住，而不是在传统的前台登记。这些智能机器会是你在机场里见过的那些放置着平板电脑的台子。客人可以直接从手机上挑选客房，房锁会被设置成只有在移动设备在附近的时候才能被打开。一些品牌将这样的理念植入房间里，已经开始撤走传统客房里的电话了。取而代之的是他们选择可以控制房间各个方面的内置平板设备。理论上而言，这两种技术将合二为一，由此客人可以直接用移动设备控制一切。

4. 共享经济住宿已经在酒店业很火爆了。

优步几乎使出租车无以为继，Airbnb也将成为住宿业的主导力量方。当Airbnb从酒店攫取一些市场份额的时候，它的未来将可能是个在线旅行社。共享经济公司的低佣金结构使其更多地颠覆成一个非常独特的分销渠道，它扮演的角色既是主导者又是酒店，而非酒店的传统竞争者。此外，Airbnb在面对几百家城市的合法化中将变得疲惫不堪。Airbnb和优步这些公司已成为技术通过精简购买渠道而简化商业的完美范例。酒店应该从它们中寻找灵感，而不是将其视为敌人并试图回答“为什么客人不选我的酒店而是选择Airbnb的预定？”这样的问题。

5. 忠诚定价是收益管理的巨大组成部分。

让客人直接预定并决定每位客人的价值是成功的关键因素。面对在线旅行社收取高额佣金，对每位客人的购买成本进行管理并找出办法使其直接预定酒店这一事情势在必行。在线旅行社花费了过亿美元的资金用于营销，在于使客人认为他们拥有最划算的酒店售价。诸如希尔顿的“停止随处点击”这样的品牌宣传是对抗前述认知的很好的开端。千禧一代不像我们原先认为的那样对品牌毫无认知，因此可以引导我们的客人意识到直接预定的好处，并确保我们知道每个渠道的成本。

6. 室内技术和本世纪之初有着天壤之别。

当今的客人更加期待室内娱乐的体验能更加完善或者是至少能和他们的家里一样好，他们还需要及时满足需求。那些用********频道的大屏幕广告来促进酒店业务的往昔时代已经一去不返了。如果客人不能登录他们的Netflix账号或者不同的需求服务没有得到满足，那么，这怎么能让室内体验比他们在家的感受更好呢？此外，还需要寻找不同的定制技术来整合进房间硬件里。从定制照明、智能镜子到室内平板设备等等一切都需要在客人未到酒店之前根据他们的特别喜欢来设计完成。

7. 市场营销和社交媒体2.0版本就在此。

这是一个针对所有新数据点给出处理结果的时代。社交媒体的创造力已经带来了很多粉丝和他们的点赞，而众多的成功却不能总是将其转化为有形的资产营收。数据和分析必须转化为成功的举措，同时寻找新方法来提升宾客体验或者定位一个特定的人群市场。搜索引擎市场营销、优化和广告投放计划都是酒店在网络年代成功的重要元素。请记得移动为王！

8. 美食选择延伸至标准的酒店餐厅。

宾客期待入住酒店后能感受全方位的体验，餐饮不应该随便（虽然只是一个随机的选择）。来源本土的产品（特别是茎叶的概念）和独特体验还将很流行。需要注意的是仍然要确保宾客能有很多吸引人的选择，包括对美味汉堡的需求。传统餐厅将渐渐被开放式的社交区域取代，这能满足多功能的使用需求。房间和泳池服务的特定菜单将被总菜单或者特有的递送服务所取代，因为开放进食的概念已经延伸到酒店的各个角落。

9. 企业文化在留住优秀人才方面变得特别重要。

对于员工而言，下船是很容易的事情，除非他们真正地为某个使命所吸引并支持它。当工作带来的好处是积极的，员工们不会拒绝留下的。请注意一点，我们要如何对待宾客以及如何营造一个让团队具有价值感和敬畏心并悉心照料的环境。之后请留心观察，因为你们的服务成绩来自于一个令人满意的团队所做的工作。随着全国最低工资的增长和劳动力心智的健康化，积极的企业文化的趋势将随处可见。

10. 设计、品牌和新市场的相互融合。

变化的步调巨大，一些变化就在这儿发生。极简设计在一些新兴软品牌和独立精品酒店里起到很大的作用。重视某个市场份额的设计可能不是个好的经营手法，但是千禧市场的成熟和中国市场的增长带给我们两个发展非常快的市场板块。千禧一代成为人口数量最为庞大的一代，将在20年内代表8,000多万美国人。中国出境游市场成为全球第一，到2020年将可能达到2亿人次。